آموزش نرم افزار مرحله ایست که پس از طراحی و استقرار نرم افزار crm توسط کارشناسان آموزش صورت میگیرد. یکی از قسمت های مهمی که پس از طراحی فرآیندها، شخصی سازی نرم افزار در سازمان صورت میگیرد و یکی از مراحل مهم در استقرار نرم افزار محسوب می شود، آموزش نرم افزار به کاربران و پرسنل سازمان می باشد.

با توجه به اینکه این مرحله تنها مرحله ای است که مستقیم با کارمندان سازمان در ارتباط است می بایست با دقت و روشهای بسیار حرفه ای در امر آموزش نرم افزار اجرا شود. آموزش نرم افزار در واقع قلب استقرار نرم افزار می باشد و اگر توسط کارشناسانی که صلاحیت آموزش و برقراری ارتباط با کارمندان سازمان را ندارند آموزش داده شود می تواند افرادی که قرار است در سیستم جدید و استراتژی سازمان مبنی بر استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری نقش کلیدی داشته باشند را نسبت به این سیستم و نرم افزار و به طور کلی تغییرات سازمان مقاومتر نموده و اعتقاد آنها به اصلاح و بهبود را از بین ببرند.

 

آموزش CRM

 

مسئله ای که در آموزش CRM مهم است، این است که بدانیم و به این موضوع اعتقاد داشته باشیم که کارمندان سازمان قلب اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و هر تغییری در سازمانها می باشند و نحوه برقراری ارتباط با آنها و آموزش CRM به کارمندان می تواند تضمین کننده کیفیت استقرار نرم افزار و استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان باشد.

کارشناسان آموزش معمولا از طرف شرکتی که نرم افزار را ارائه کرده است به سازمان فرستاده می شود و در مدت زمانی که به تعداد ماژولهای خریداری شده نرم افزار بستگی دارد، در سازمان به آموزش CRM اقدام می کنند. البته بسیاری از مشاوران در این حوزه با توجه به تسلط بر نرم افزارهای crm، آموزش این نرم افزارها را نیز انجام می دهند و بسیاری از سازمانها ترجیح میدهند آموزش نرم افزار خود را فارغ از شرکت نرم افزاری مربوطه انجام بدهند. این آموزش می بایست به بهترین نحو با توجه به نوع سازمان انجام شود و انعطاف بالایی در آن وجود داشته باشد. مواردی که در آموزش می بایست مورد توجه قرار بگیرد عبارتند از:

  1. سطح کارمندان سازمان در آموزش CRM

در ابتدا باید سطح کامندان سازمان از طریق مصاحبه با مدیریت و یا باتوجه به تجربه کارشناس آموزش سنجیده شود. سطح کارمندان سازمان این امکان را به کارشناس آموزش می دهد که سطح آموزش و نحوه آموزش که می تواند شامل آموزش کارگاهی، آموزش و استفاده همزمان از نرم افزار، آموزش فرد به فرد و یا آموزش گروهی باشد را تعیین نماید. کارشناسی می تواند دقیق تشخیص بدهد که تجربه بالایی در آموزش داشته باشد و در سازمانهایی با تنوع سطوح کارمندان آموزش CRM را تجربه کرده باشد.

  1. نوع فعالیت سازمان در آموزش CRM

نوع فعالیت سازمان در زمانبندی و نحوه آموزش به کارمندان تاثیر زیادی داشته باشد. منظور از نوع فعالیت سازمان این است که تا چه میزان می توان واحدهای مختلف سازمان را برای آموزش CRM در کنار یکدیگر تجمیع نمود و آیا این امر بطور کلی امکان دارد یا خیر. در برخی از سازمانها که با مشتریان به صورت مستقیم در ارتباط هستند مانند آژانسهای مسافرتی امکان اینکه به کارمندان بصورت گروهی بتوان آموزش داد به دلیل عدم امکان به تعویق انداختن خدمات به مشتریان، وجود ندارد پس مبی بایستآموزش به صورت تکی به آنها ارائه گردد.معمولا افرادی که در واحد فروش در سازمانها هستند نیز در این دسته از آموزشها قرار میگیرند.

  1. امکانات آموزشی سازمان در آموزش CRM

امکانات آموزشی سازمان مانند اتاق جلسات، ویدئو کنفرانس، تعداد سیستم های کامپیوتری و .. در کیفیت آموزشی بسیار تاثیرگذار می باشند. کارشناس آموزش قبل از شروع جلسات آموزش می بایست به این موضوع دقت نماید که آیا امکانات آموزشی با توجه به حجم مطالب آموزشی و تعداد پرسنل در وضعیت مطلوبی قرار دارد یا خیر. درصورت مشاهده کمبودها می بایست قبل از برگزاری جلسات با هماهنگی با مدیریت این نواقص جبران شود. در غیر اینصورت بدیهی است که مدیریت می بایست تعیین نماید که کیفیت مورد نظر تا چه میزان وجود داشته باشد. در برخی موارد کارشناسان و مشاوران می توانند در صورت عدم وجود امکانات سازمان، مکانی را در اختیار دارند که کارمندان سازمان با مراجعه به دفاتر آنها اقدام به یادگیری نرم افزار می نمایند.

در انتهای می توان اینگونه جمع بندی نمود که مشاوران در این امر می توانند نقش کلیدی داشته باشند و در زمان تهیه نرم افزار، سازمانی را پیشنهاد دهند که در جنبه آموزش نرم افزار خود تمام موارد بالا را در نظر میگیرند. با توجه به سابقه نرم افزارهای مختلف در این امر، مشاوران می توانند گزینه مناسب را به سازمانها پیشنهاد دهند. سازمانهایی که اولویت را آموزش کاربران قرارداده و فارغ از هر نوع مشکل در سازمانها اولویت خود را بهره وری بالای کارمندان سازمان و استفاده درست از نرم افزار قرار می دهند.