در قسمت قبل در خصوص ویژگی های مهم در انتخاب نرم افزارها، یا به بیانی بهتر ویژگی های یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان ایده آل پرداختیم. اما حقیقت این است که لازمه انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مناسب پس از اطلاع از این ویژگی ها، شناخت صحیح نیازهای سازمان خودمان و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ما می باشد.

تجربه نشان داده است بسیاری از پروژه های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به دلیل عدم شناخت نیازهای واقعی سازمان و عدم تشخیص آرمانهای غیرواقعی با وضع موجود در مدیران سازمان ها می باشد.

با توجه به اینکه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در جهت استراتژیهای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد، در ابتدا باید فرآیندهایی که در حال حاضر در ارتباط با مشتریان در سازمان وجود دارد را مستند نموده و توسعه و ارائه راهکارهای نوین در هرکدام از این فرآیندها را مورد بررسی قرارداده و انتخاب نماییم. ما باید بدانیم که ۱٫ در حال حاضر سازمان ما در کجا قرار گرفتته است و ۲٫ سازمان میخواهد در چه جایگاهی در آینده قرار بگیرد. به بیان دیگر ظرفیتهای مالی و نیروی انسانی سازمان در نیل به چشم انداز خود تا چه میزان می باشد.

با دانستن چشم انداز، وضع موجود و استراتژیهای سازمان در جهت گذار به آینده ای مطلوبتر می توان به این دانش رسید که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری متناسب با سازمان ما باید چه ویژگی هایی داشته باشد.

عوامل مهم در سازمان به سه دسته تقسیم می شوند که بررسی آنها در انتخاب نرم افزار کمک خواهد نمود.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان

 

  1. بستر سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان

با توجه به ماژولهای موجود در نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در کشور، بسیاری از ماژولها را می توان وابسته به سخت افزارها و نرم افزارهای موجود در سازمان داسنت. بدیهی است که زمان انتخاب نرم افزار، در صورتی که ماژولی انتخاب شود که نیازمند بستر سخت افزاری قوی باشد و درحال حاضر در سازمان وجود نداشته باشد، هزینه تهیه امکانات و بستر سخت افزار ی در سازمان به هزینه تهیه نرم افزار افزوده می شود. همچنین در صورتی که در زمان انتخاب نرم افزار بطور مثال تشخیص داده شود که نیاز به یکپارچه سازی با نرم افزار مالی وجود دارد، می بایست نوع نرم افزار مالی و امکان اتصال آن به نرم افزار crm بررسی شود. بسیاری دیگر از ماژولها مانند اتصال نرم افزار به سیستم تلفنی سازمان و … نیازمند بررسی بستر موجود در سازمان می باشد.

  1. فرآیندهای جاری سازمان برای استقرار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان

فرآیندهای سازمان شاخصه مناسبی برای میزان فعالیت و بزرگی سازمان می باشد. گستردگی فرآیندهای موجو در سازمان که البته ممکن است پس از مشاوره و بهبود فرآیندهای سازمان در فاز استقرار، بهبود یافته و برخی از آنها حذف گردند، به سازمان و مدیریت این امکان را می دهد که درک کند به چه ماژولهایی در تهیه نرم افزار نیاز دارد و جهت رفع نیازهای سازمان می بایست چه ماژولهایی را تهیه کند. به طور مثال زمانی که در یک سازمان فرآیند خدمات پس از فروش وجود ندارد، تهیه کردن ماژولهای مرتبت با آن مانند ticketing ممکن است مورد نیاز آن سازمان نباشد و صرف هزینه در این خصوص بیهوده خواهد بود. پس شناسایی فرآیندهای سازمان با کمک مشاوران متخصص که در حوزه مهندسی مجدد و مستندسازی فرآیندها فعالیت می کنند، می تواند کمک بسیاری در زمان انتخاب نرم افزار بکند.

  1. استراتژی ها و چشم اندازهای سازمان

چشم انداز سازمان و استراتژیهای آن که در جهت نیل به چشم انداز ترسیم شده در سازمان می باشد، می تواند یکی دیگر از گامهای مهم در جهت انتخاب و غربال کردن نرم افزارهای متعدد باشد. سازمانی ممکن است در حال حاضر بسیاری از فرآیندهای مهم و اساسی را در امور خود نداشته باشد ولی با توجه به استراتژیهای ترسیم شده بسیاری از این فرآیندها در سازمان ایجاد میگردند و واحدهای مختلفی در سازمان بوجود خواهند آمد که نیاز به ماژولهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان که بتواند استراتژیهای جدید سازمان و نیازهای فرآیندی آنها را پوشش دهد، وجود خواهد داشت.

با توجه به موارد فوق که نوعی فیلترینگ مفید در زمان انتخاب نرم افزارها و بررسی نیازهای سازمان می باشند، مشاوره درست در این امر و شناخت موارد فوق نیز می تواند به مدیریت ارشد سازمان کمک شایانی نموده تا مطلوبترین گزینه و در عین حال مقرون به صرفه ترین آنها برای سازمان شما انتخاب گردد.