در قسمت قبل سعی کردیم معنای ملموس و در عین حال دقیقی از مدیریت ارتباط با مشتری یا همان واژه آشنای crm ارائه دهیم. گفتیم که مدیریت ارتباط با مشتری را نباید تنها در نرم افزار آن خلاصه کرد، crm یک رویکرد و استراتژی کلان کسب و کار است که به افزایش و استحکام رابطه با مشتریان و افزایش گستره مشتریان بالقوه و تبدیل آنها به مشتریان بالفعل سازمان منجر خواهد شد که به طبع با استفاده از تکنولوژی اثرگذاری درخشان خود را می تواند در  هر سازمانی با هر نوع کسب و کاری نشان دهد.

هر سازمانی که بخواهد وارد دنیای جدیدی شود و اراده و جدیت در تصمیم گیری های مهم و تغییرات رو به رشد را داشته باشد و از توسعه، بهبود و پیشرفت استقبال کند، ناگزیر وارد عرصه مدیریتی جدیدی خواهد شد که در آن مدیریت ارتباط با مشتری (crm) استراتژی کلان کسب و کار آن خواهد بود. در این میان علاوه بر تغییرات مهم در نگرش مدیران میانی و ارشد و تصمیم گیران سازمان که به آنها در قسمت های آتی مفصل خواهیم پرداخت، انتخاب نرم افزار از اهمیت و جایگاهویژه ای برخوردار است بطوری که فرآیند استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان که مستقل از نرم افزار آن می باشد را می تواند تحت تاثیر قرار بدهد.

همانطوری که تجربیات ما در سالهای بسیار در زمینه مشاوره و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نشان می دهد، انتخاب نادرست و ناکارآمد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری میتواند باعث نابودی و پایان عمر نگرش و استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها شود. به همین علت در ادامه سعی میکنیم با تکیه بر تجربیات خود و تجربیات مشتریان خود و بهره مندی از علم نوین و متدهای نوین در زمینه استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مانند روشهای گارتنر و … به شاخصهای نرم افزار مناسب سازمان شما برای پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم.

 

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خوب چیست؟

  1. سهولت در کاربری:

اولین و یکی از مهمترین عواملی که می بایست به دلیل ارتباط مستقیم آن با کاربر، مورد توجه قرار داد، سهولت در کاربری نرم افزار می باشد. نکته ای که با توجه به اینکه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پس از استقرار در سازمان مهمترین و اصلی ترین نرم افزاری خواهد بود که کارمندان یک شرکت از آن استفاده خواهند نمود، می بایست مورد توجه مدیران سازمان هنگام انتخاب نرم افزار قرار بگیرد. نحوه قرارگیری آیتم های مختلف در نرم افزار، ترتیب قرارگیری ماژولهای مختلف نرم افزار، تعداد کلیکها جهت اتصال آیتم ها به یکدیگر ، شلوغ بودن و یا منظم بودن فیلدها و آیتم ها در صفحه اصلی و صفحات مختلف نرم افزار و از همه مهمتر کلیدهای میانبر موجود در نرم افزارها از نکات بسیار مهمی هستند که می بایست مورد ارزیابی قرار بگیرند.

  1. قابلیت استقرار و پیاده سازی مناسب:

نحوه استقرار نرم افزار که شامل نصب، شخصی سازی و آموزش نرم افزار می باشد نیز از موارد بسیار کلیدی در انتخاب نرم افزارها می باشد. قراردادهای شرکتهای نرم افزاری در خصوص آموزش و استقرار قبل از خرید می بایست مورد ارزیابی قرار گیرد. زمان، هزینه، سابقه کارشناسان استقرار از نکات بسیار مهم در پیاده سازی نرم افزار می باشد که تاثیر بسیار زیادی در استفاده مطلوب و بدون دغدغه از نرم افزار را خواهد داشت. نحوه آموزش نرم افزار مهمترین نکته در استقرار نرم افزار می باشد. متدها و ابزارهای آموزشی، زمان و نحوه آموزش به پرسنل مهمترین نکات در این بخش می باشند.

  1. پشتیبانی و خدمات پس از فروش:

مدت زمان پشتیبانی در طول روز، قرارداد پشتیبانی شرکتهای نرم افزاری مختلف، تعداد پشتیبانهای آنها و کیفیت پاسخگویی بخش پشتیبانی و خدمات پس از فروش از موارد بسیار مهمی می باشند که کیفیت و مدت زمان ارتباط سازمان با شرکتهای نرم افزاری را می تواند تحت تاثیر قرار بدهد و بر ادامه روند استفاده از نرم افزار در سازمان تاثیر مستقیم خواهد گذاشت.

  1. قابلیت شخصی سازی:

با توجه به قابلیت ها و ماژولهای هر نرم افزار می بایست این نکته در نظر گرفته شود که تا چه میزان می توان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مورد نیاز سازمان را با توجه به نیازهای سازمان خودمان شخصی سازی کنیم. آیا به راحتی می توان انواع فیلدها و آیتم های مورد نیاز را به نرم افزار افزود، آیا نیازهای سازمان ما را نرم افزار می تواند بطور کامل در خوشبینانه ترین حالت (و یا به میزان زیادی) پوشش بدهد. این موارد نیز در کیفیت استفاده از نرم افزار تاثیر خواهند داشت. نرم افزار فارق از امکانات خود که می بایست نوآوری و راهکارهایی برای کسب و کار ما به همراه داشته باشد، می بایست دست مدیران و راهبران سیستم را برای تغییرات مورد نیاز سازمان و شخصی سازی نرم افزار باز بگذارد.

  1. قابلیت تعریف فرآیندهای سازمان:

امکان تعریف فرآیندهای سازمان به خصوص فرآیندهای مرتبط با مشتریان، در نرم افزارهای مختلف وجود دارد. این امکان نقطه قوت نرم افزارهای crm محسوب می شود که از طریق ترسیم فرآیندها با استفاده از متد و زبان فرآیندی bpm می توان فرآیندهای سازمان را وارد نرم افزار نموده و چرخه های کاری و فرآیندهای موجود در سازمان خودمان را در نزم افزار پیاده سازی نماییم. این امکان و قابلیتهای آن که می بایست مورد بررسی قرار بگیرد، از نکات مهم در انتخاب نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری نی باشند.

  1. امکان گزارشگیری و تحلیل اطلاعات:

شاید یکی از بزرگترین ضعف ها در نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در کشور ما ویژگی گزارشگیری از اطلاعات آن می باشد که علیرغم این واقعیت مهمترین نکته در انتخاب نرم افزار که هدف و انتظار مدیران از این نرم افزارها می باشد را می توان ویژگی تحلیلی آنها دانست. جهت دهی در تصمیمات و استراتژی های کسب و کار به مدیران از طریق گزارشات مفید و هدفمند میسر خواهد بود که علیرغم نرم افزارهای خارجی که بسیار فدرتمند در این زمینه خدمات موثری را ارائه می دهند، نرم افزارهای داخلی در حوزه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در این حوزه ضعفهای زیادی دارند.

  1. قابلیت یکپارچگی با سایر نرم افزارها:

امروزه با توجه به پیشرفت تکنولوژی و وجود نرم افزارهای تخصیص در حوزه های مختلف، نرم افزاری را می توان قدرتمند و موثر دانست، که از یکپارچگی و قابلیت همگام سازی با نرم افزارهای حوزه های مختلف بهره مند باشد. این ویژگی امکان بسیار خوبی را به سازمان و کاربران آن می دهد که علاوه بر انجام امور مربوط به مشتریان در حوزه تخصصی crm همزمان تاریخچه مربوطه به مشتریان در حوزه های دیگر به خصوص مالی و یا انبارداری را در همان نمر افزار مدیریت ارتباط با مشتری مشاهده نموده و بتواند در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از آنها استفاده نماید. قابلیت مهمی که می توان گفت به تکامل نرم افزارهای crm کمک بسیاری خواهد نمود.

  1. امکان برقراری ارتباط با کاربر از راههای مختلف:

باتوجه به پیشرفت در حوزه های شبکه و فناوری اطلاعات، یکی از مهمترین نیازهایی که سازمانها با آن روبرو خواهند شد، امکان برقراری ارتباط با نرم افزار از خارج از سازمان و همچنین از طریق اپلیکیشن های موبایل می باشد. امکاناتی که به استفاده بیشتر و صحیح تر و در زمان مناسب از نرم افزار جهت ثبت وقایع و اطلاعات کمک بسیاری می نماید.

این هشت نکته که در قسمتهای بعدی به تفصیل درمورد آنها تجربیات خودمان را در عرصه مشاوره ارائه خواهیم نمود، مهمترین نکاتی هستند که توجه به آنها و ارزیابی آنها می تواند به پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و انتخاب نرم افزار صحیح از بین نرم افزارهای متعدد در این حوزه کمک شایانی خواهد نمود.